segunda-feira, 24 de outubro de 2011

O CRM e os Multicanais de Relacionamento com o Cliente

O termo CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente  (Customer relationship management) o objetivo do CRM segundo Reinares (2007), é otimizar a satisfação dos clientes e parceiros, o faturamento e a produtividade empresarial, construindo relacionamentos fortes e sólidos. O CRM apóia-se em três pilares que são eles: o tecnológico; processos e recursos humanos, pesquisas apontam que o sucesso de uma estratégia de CRM depende 25% do software, pois o resto se venderá pelos processos, pela organização e pelas pessoas, ou seja depende da estratégia. Nos processos costuma ser necessário uma mudança estrutural para proporcionar assim um atendimento com mais rapidez e que satisfaça as necessidades do cliente. Os recursos humanos é fundamental para o processo de CRM tanto o sucesso como fracasso pois o capital intelectual da empresa precisa estar engajado para o progresso da mesma obter resultados positivos e lucrativos. Em pesquisa divulgada pela Datamonitor Group, em outubro 2010 afirma que 25% dos clientes usam 1 ou 2 canais para se relacionar com a empresa; 52% usam de 3 a 4 e 22% dos clientes usam 5 ou mais canais. É notória a mudança ocorrida no perfil dos consumidores ao longo dos últimos anos. Os mesmos estão mais atentos, exigentes, interessados em saber informações das empresas, se os produtos oferecidos são de qualidade. Os consumidores estão mais opinativos, sugestivos e cada dia mais ligados a Internet. Diante deste novo cenário, o papel das empresas é de enquadrar suas estratégias a este novo consumidor e aproximar-se dele de forma diferenciada. Nesse sentido cada vez mais as organizações estão aderindo aos multicanais, alguns dos canais de relacionamento com o cliente são: Telefone, e-mail, chat, site, redes sociais, SMS, QR Code dentre outros. O marketing mobile ganha espaço no novo cenário corporativo com o uso cada vez mais freqüente de aparelhos celulares com diversos aplicativos e funções e conectados a internet 24h ficando assim, mais fácil o acesso dos clientes as empresas a qualquer hora e lugar. Segundo pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) divulgada em 22 de fevereiro de 2010 o Brasil já conta com 140.728.562 celulares ativos, com a percepção desse nicho de mercado as empresas tem cada vez mais adotado o sistema de SMS corporativo nas organizações pois são varias as utilidades, desde anúncios de promoções como notificações de cobranças de faturas em aberto, dentre outras. A aceitação é bastante positiva, segundo estudos praticamente 100% dos SMS enviados são lidos e atinge a um publico diversificado, tanto de jovens, adultos e idosos. O QR Code foi criado pelos japoneses em 2007 e no Brasil cada vez mais vem sendo usado. A importância desse código está na praticidade da transmissão de dados, que podem ser lidos a partir de aparelhos celulares e suas câmeras fotográficas aliadas a aplicativos específicos. Esse código vem sendo usado em campanhas publicitárias, cartões de visita, revistas e jornais. O Banco do Brasil por exemplo já esta utilizando esse recurso para leitura de boleto para pagamento, a vantagem é que o usuário não terá de digitar uma porção de números para fazer o pagamento; bastará usar a câmera do aparelho para ler o quadradinho exibido. Com o presente estudo foi possível concluir que os desafios da adaptação do CRM as redes sociais e aos multicanais são muitos, e alguns desses desafios são; que é preciso adaptar a tecnologia ao sistema, também treinar o atendimento ao Cliente para essa nova realidade, bem como foi possível perceber que o desafio também é relacionar os dados capturados sobre consumidores aos sistemas e então cultivar resultados.

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