segunda-feira, 18 de fevereiro de 2013

Comportamento, etiqueta e segurança nas redes sociais



Perfil pessoal ou profissional?

Muitas pessoas não conseguem distinguir se seu perfil nas redes sociais é pessoal ou profissional. Acredito que ao adicionar o colega de trabalho e até mesmo o chefe, esse perfil deveria passar a ser profissional. Por isso, cuidado com o que você posta e os horários que posta, afinal você esta sendo observado a todo o momento e tudo o que postar poderá ser usado contra ou ao seu favor, só depende de você, então, pense bem antes de postar. 

Não fale mal da empresa que você trabalha. O artigo 482 da CLT prevê demissão por justa causa quando o funcionário possui um vínculo claro com a empresa e que faz algum comentário que venha a difamar a organização, não importando o canal ou veículo de comunicação. Afinal, que tipo de profissional é você? Será que não tem capacidade de sair dessa empresa para outra, onde possa trabalhar mais satisfeito? Pense nisso! 

Outra situação que deve ser levada em consideração é que, se beber não entre nas redes sociais e se estiver bravo com alguém, também evite, pois pode acabar falando algo que irá prejudicá-lo. Hoje, muitas empresas estão solicitando os links das redes sociais de candidatos a vagas de emprego no processo de seleção, visando observar o comportamento desses indivíduos nas plataformas de redes sociais. Portanto, cuidado com fotos, comentários, compartilhamentos, curtidas, tweets, entre outros. Procure ser um disseminador de conteúdos relevantes e não de futilidades. 

Evitar postar também não é interessante pois, como dizem, “quem não é visto não é lembrado”. Então procure ser lembrado como aquela pessoa agradável que sabe se comportar no on-line e no off-line. E se você é o diretor da empresa libere o uso das redes sociais, desde que seus funcionários saibam usar de forma correta, buscando somar na produtividade da empresa e proporcionando engajamento na comunicação on-line da marca. Procure profissionais qualificados para ministrar palestras sobre essa temática, visando criar embaixadores da sua marca nas redes.

Aceitar solicitação de amizade ou não?

Se você for uma pessoa pública, por que não aceitar as solicitações de amizade do seu público?! É uma forma de interagir com as pessoas que tem admiração por você. Se a pessoa adicionou, provavelmente curte seu trabalho. Manter feedback é sempre bom. Porém, se você não é uma pessoa pública não adicione quem você não conhece, não lembra ou não curte. Rede social não é competição de quem tem maior número de amigos e sim um lugar para ficar atualizado, interagir com os amigos e se divertir, porém preze pela sua segurança e privacidade.

Segurança na internet

Proteja sua identidade digital, não informe sua senha e procure mudá-la periodicamente, conforme aconselham especialistas de segurança na internet. Tome cuidado com a ostentação, isso pode ser arriscado para você, pois postar onde está, sua rotina e trajeto a cada segundo pode atrair criminosos. Além de que, seus amigos não são obrigados a aturar tal situação, por isso evite os exageros. Não escancare a vida na internet. Tem muita gente de olho querendo usar as informações para o mal. 

Cuidado com os links suspeitos, não abra mensagens e emails de desconhecidos, muito menos conhecidos com títulos suspeitos. Na dúvida, não clique. Se tem filhos pequenos usando as redes sociais, procure sempre acompanhar o comportamento deles online, monitore quais sites visitam e com quem batem papo. Segundo pesquisa, as crianças que entram mais cedo nas redes sociais são as brasileiras, em média aos 9 anos de idade. O termo de uso do Facebook estipula idade mínima para o uso da plataforma, maiores de 13 anos, o que ainda pode ser considerado cedo demais.

Política de privacidade

Saiba usar bem a política de privacidade, pois nada mais desagradável que um amigo marcar você no facebook naquela foto em um momento constrangedor. Cuidado com as críticas, desabafos, isso não é legal. Rede social não é terapia onde você pode contar tudo da sua vida pessoal e profissional. Cuidado com os assuntos polêmicos, discutir sobre futebol, religião, política nas redes sociais não é muito aconselhável, até por que o tempo passa e as consequências ficam. Como muitos dizem “Só poste nas redes sociais aquilo que você teria coragem de publicar em um outdoor.” E se você quer publicar a foto de alguém no qual saberia que esse alguém não concordaria, não seja indelicado e peça autorização antes. Tal situação poderá ter implicações legais e tal ato poderá gerar processo.

Cuidados com os erros ortográficos

Nada mais deselegante do que escrever errado, sem falar no uso de gírias e até palavrões nas redes sociais. Procure se policiar quanto a isso, cuide melhor de sua carreira! Tenha um foco. Antes de postar qualquer coisa, pense: o que pretendo com essa postagem? A quem quero atingir? Se é apenas a uma pessoa, não custa nada enviar uma mensagem direta (Twitter) ou inbox (Facebook), dentre outras plataformas. Seja discreto. Use essas ferramentas ao seu favor e não contra! 

E por falar em erro, cada vez mais o termo “face” esta na boca dos brasileiros no sentido de abreviar o nome Facebook. Se você não quer escrever a palavras completa, escreva “FB”, que todos entenderão que você esta se referindo ao Facebook. Errou? Corrija ou edite sua publicação. Falou algo no calor da emoção e se arrependeu? Peça desculpas. Lembre-se, o mundo todo está te observando e em tempo real. Outra dica para não errar nas redes sociais, bem como nos emails: evite escrever com letras MAIÚSCULAS. ISSO DÁ IMPRESSÃO DE QUE VOCÊ ESTÁ GRITANDO.

Irrita muito

Convites para jogos, marcar em publicações no qual não autorizariam, enviar solicitação de calendários no Facebook, postar fotos apelativas de doenças ou nudez, desabafos e excesso de compartilhamentos, curtidas e tweets. Tais situações têm irritado muitos usuários nas redes sociais. Tenha equilíbrio em tudo. Algumas pessoas preferem soltar indiretas nas redes sociais em vez de tomar uma atitude sensata e resolver o problema. 

Postar indiretas talvez possam te atrapalhar mais do que ajudar. Não divulgue informações falsas. Antes de postar, faça uma pesquisa para saber se aquela informação é real. Tal atitude irá inspirar confiança e credibilidade. Valorize seus contatos e não fique se autopromovendo a todo instante. Não faça da sua rede social um chat. Se está com amigos discutindo algo pelos comentários do Facebook, por exemplo, visível a todos os seus amigos, crie um grupo (fechado) no Facebook e reúna toda a galera, é mais elegante. Sei que alguns comentários irritam muito, mas, seja compreensivo. Não são todos os internautas que se interessam sobre comportamento nas redes sociais.

AGUIAR, Hegel Vieira; MARQUES, Ligia. Etiqueta 3.0: Você "on-line" & "off-line". São Paulo: Évora, 2011. 184 p.

ALVES, Adri. Evitando Gorilas nas Redes Sociais [s.l.], 2012. Disponível em: www.evitandogorilasnasredessociais.com

ALMEIDA, Renée; TERRA, Jose Claudio Cyrineu.Varejo 2.0: Um Guia Para Aplicar Redes Sociais aos Negócios. São Paulo: Elsevier - Campus, 2011. 200 p.

sábado, 7 de abril de 2012

A Importância da Reclamação do Cliente para as Organizações

Clientes insatisfeitos podem reclamar e depois decidir se devem da á marca ou á empresa uma nova chance, ou simplesmente não comprar mais o produto / serviço. O que tende um cliente a reclamar ou não reclamar? A probabilidade de um cliente reclamar depende de três fatores: a importância que ele dá a insatisfação; atribuições que ele faz á empresa; e os traços de personalidade que ele o cliente tem.· Importância da insatisfação – Em geral existem pequenas diferenças entre o desempenho e a expectativa do cliente, porém se esse produto ou serviço demonstra ter um desempenho inferior ao da expectativa gera-se assim uma insatisfação que na minoria das vezes gera uma reclamação, pesquisas comprovam que o numero de clientes que tomam iniciativa de reclamar é muito menor em relação á quantidade insatisfeita que realmente existe.· Atribuições feitas á empresa – A primeira atribuição feita pelo cliente é dizer de quem é a culpa, se esses culpam a si mesmo ou as circunstâncias a reclamação não acontece e se o cliente pensar que reclamando a empresa não vai resolver também a reclamação não será gerada, esse cliente precisa acreditar na empresa, depositar o mínimo de confiança possível de que a empresa resolverá o problema.· Traços da Personalidade do cliente – O cliente que reclama geralmente são dotados de uma autoconfiança e um alto grau de agressividade isso faz o mesmo se sentir mais seguro em vez de aceitar humildemente o ruim desempenho do produto / serviço da empresa.Nesse sentido, observa-se o quanto uma reclamação é importante, se o cliente ligou ou foi até a empresa para reclamar, sem duvidas ele no mínimo acredita que a empresa fará alguma coisa, ou seja ele confia. Após a reclamação e se essa for atendida, uma propaganda boca-boca negativa é menos provável que ocorra, e será mais tendencioso esse cliente voltar a comprar o produto/serviço. Caso a reclamação não seja atendida a propaganda negativa será de grande proporção. Já para aquele que não reclamou essa proporção é muito maior, pois esse cliente que não reclama, nem se quer acredita na empresa, muito menos confiar. O que sua empresa prefere ter: um cliente que se afasta silenciosamente ou um cliente que reclama? Quando estes se afastam silenciosamente nunca saberás qual a causa que o fez desistir do produto/serviço.  Enquanto o que reclama dá a chance dá empresa concertar o erro.  É preciso mostrar a sua equipe de atendimento o valor devido de uma reclamação e oferecer canais onde o cliente se sinta mais a vontade para reclamar.Com o uso crescente das plataformas de redes sociais, nota-se que o consumidor não quer gastar seu precioso tempo nas irritantes filas de espera para ser atendido por telefone, ouvindo uras das operadoras ou empresas, ouvindo solicitações que dizem: “aguarde mais um momento pois em alguns instantes você será atendido”. Atualmente os consumidores tem visto a internet como uma ferramenta eficiente para estreitar o relacionamento com as empresas, sendo assim mais um canal entre eles (cliente / empresa) é o que chamamos de SAC 2.0. Além de algumas plataformas de redes sociais que os clientes atualmente utilizam como Twitter, Facebook não podemos esquecer os sites , Reclame Aqui, Reclamão, Nunca Mais, Denuncio, nessas sites os consumidores interagem e o que era pra ser uma reclamação a portas fechadas em um 0800 se torna uma reclamação aberta para todo o mundo ver, assim queiram, pois esta a um click, em contra partida as organizações com receio que sua marca fique exposta a essa situação estão cada vez mais dando valor a essa tendência de mercado, o SAC 2.0 é uma realidade, e as organizações precisam esta preparadas.Todas as empresas estão sujeitas a receber reclamações, é bastante provável que em algum momento os serviços dessa empresa, seus produtos ou até o atendimento causem insatisfação. O que se deve ter cuidado é observar a forma como elas se preparam para contornar as situações, defendendo-se das possíveis crises ou buzz gerado na web com essas reclamações. Além de deixar o consumidor satisfeito, uma vez que a empresa usa da estratégia de tratar aquela reclamação publicamente, a empresa tem também a possibilidade de manter um bom relacionamento com o cliente restabelecendo sua imagem para que com isso consiga boas indicações fazendo de seu cliente alguém que realmente acredite e confie na marca, obtendo êxitos nas futuras ofertas de venda.SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.Comportamento do Cliente: Indo Além do Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas. 2001.

segunda-feira, 24 de outubro de 2011

O CRM e os Multicanais de Relacionamento com o Cliente

O termo CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente  (Customer relationship management) o objetivo do CRM segundo Reinares (2007), é otimizar a satisfação dos clientes e parceiros, o faturamento e a produtividade empresarial, construindo relacionamentos fortes e sólidos. O CRM apóia-se em três pilares que são eles: o tecnológico; processos e recursos humanos, pesquisas apontam que o sucesso de uma estratégia de CRM depende 25% do software, pois o resto se venderá pelos processos, pela organização e pelas pessoas, ou seja depende da estratégia. Nos processos costuma ser necessário uma mudança estrutural para proporcionar assim um atendimento com mais rapidez e que satisfaça as necessidades do cliente. Os recursos humanos é fundamental para o processo de CRM tanto o sucesso como fracasso pois o capital intelectual da empresa precisa estar engajado para o progresso da mesma obter resultados positivos e lucrativos. Em pesquisa divulgada pela Datamonitor Group, em outubro 2010 afirma que 25% dos clientes usam 1 ou 2 canais para se relacionar com a empresa; 52% usam de 3 a 4 e 22% dos clientes usam 5 ou mais canais. É notória a mudança ocorrida no perfil dos consumidores ao longo dos últimos anos. Os mesmos estão mais atentos, exigentes, interessados em saber informações das empresas, se os produtos oferecidos são de qualidade. Os consumidores estão mais opinativos, sugestivos e cada dia mais ligados a Internet. Diante deste novo cenário, o papel das empresas é de enquadrar suas estratégias a este novo consumidor e aproximar-se dele de forma diferenciada. Nesse sentido cada vez mais as organizações estão aderindo aos multicanais, alguns dos canais de relacionamento com o cliente são: Telefone, e-mail, chat, site, redes sociais, SMS, QR Code dentre outros. O marketing mobile ganha espaço no novo cenário corporativo com o uso cada vez mais freqüente de aparelhos celulares com diversos aplicativos e funções e conectados a internet 24h ficando assim, mais fácil o acesso dos clientes as empresas a qualquer hora e lugar. Segundo pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) divulgada em 22 de fevereiro de 2010 o Brasil já conta com 140.728.562 celulares ativos, com a percepção desse nicho de mercado as empresas tem cada vez mais adotado o sistema de SMS corporativo nas organizações pois são varias as utilidades, desde anúncios de promoções como notificações de cobranças de faturas em aberto, dentre outras. A aceitação é bastante positiva, segundo estudos praticamente 100% dos SMS enviados são lidos e atinge a um publico diversificado, tanto de jovens, adultos e idosos. O QR Code foi criado pelos japoneses em 2007 e no Brasil cada vez mais vem sendo usado. A importância desse código está na praticidade da transmissão de dados, que podem ser lidos a partir de aparelhos celulares e suas câmeras fotográficas aliadas a aplicativos específicos. Esse código vem sendo usado em campanhas publicitárias, cartões de visita, revistas e jornais. O Banco do Brasil por exemplo já esta utilizando esse recurso para leitura de boleto para pagamento, a vantagem é que o usuário não terá de digitar uma porção de números para fazer o pagamento; bastará usar a câmera do aparelho para ler o quadradinho exibido. Com o presente estudo foi possível concluir que os desafios da adaptação do CRM as redes sociais e aos multicanais são muitos, e alguns desses desafios são; que é preciso adaptar a tecnologia ao sistema, também treinar o atendimento ao Cliente para essa nova realidade, bem como foi possível perceber que o desafio também é relacionar os dados capturados sobre consumidores aos sistemas e então cultivar resultados.

sexta-feira, 8 de julho de 2011

Gerenciando Conflitos em um Atendimento:

Saber gerenciar os conflitos em um atendimento é de fundamental importância, saiba como lidar com isso para reverter a situação ao seu favor, o 1º PASSO - GANHAR CONFIANÇA DO CLIENTE:  Para gerar confiança na organização esse atendimento ou primeiro contato com o cliente é necessário que seja relevante, surpreendente e que atenda as expectativas dos mesmos. Lembre-se saiba falar a linguagem do cliente, independente do nível de instrução do mesmo. 2º PASSO – SABER O QUE MOTIVA O CLIENTE: Conheça as necessidades do cliente, para isso não é preciso só conhecer os atributos do produto, mais sim a real necessidade dos clientes, saiba ouvi-los com atenção. É importante você concluir com isso que precisa aumentar suas habilidades sejam elas intelectuais ou técnicas treinar como falar, ouvir, melhorar sua apresentação, aumentar o número de contatos atentando para a qualidade, conversar com pessoas que possam te trazer informações relevantes, atualidades dentre outras coisas que possam melhorar seu nível intelectual. 3º PASSO – DESENVOLVER A FLEXIBILIDADE PARA LIDAR COM OBJEÇÕES E CONFLITOS: Planeje sempre o que vai falar, esteja sempre preparado, tenha mais de uma opção para oferecer e seja flexível no momento certo, cuidado com a ansiedade em uma negociação você precisa passar confiança porem esteja pronto para receber um "não", seja ético, tenha valores,  lembre-se que negociar exige perguntas, coloque a outra pessoa para trabalhar quem faz as perguntas esta sempre no controle, ouça sempre com muita atenção,  controle seus sentimentos pratique a tolerância e a arte da compreensão pois ninguém faz uma boa negociação insultando o outro e lembra-se de que as pessoas têm ego, a maior necessidade do ser humano é ser atendido use isso ao seu favor! Agora pense e responda:
*Você tem pleno conhecimento de suas atribuições?
*Acredita em você?
*Tem iniciativa, dá o máximo de si?
*Sabe ouvir e calar na hora certa?
*É um defensor da sua marca?
*Tem disciplina e consciência?
*Conhece as ferramentas do seu trabalho?
Leva soluções, benefícios, atende e encanta o cliente? Todos os clientes?
Se você disse "sim" para essas perguntas é sinal que é um profissional indispensável para o $uce$$o de qualquer organização, capaz de motivar seus clientes e fazer excelentes negócios.
JERONIMO, Maria Clara Antônio. Curso de Telemarketing: Programa de Capacitação Profissional. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2011. 48 p. (4).

sexta-feira, 1 de julho de 2011

A Importância da Capacitação EaD nas Organizações

A Educação a Distancia é uma modalidade de ensino-aprendizagem mediado por uma tecnologia onde alunos e orientadores estão separados em espaço geográfico e temporal. A Educação a Distância (EaD) surge como uma das principais soluções para a capacitação de colaboradores nas organizações. O aumento no número de cursos EaD promovidos pelas empresas é potencializado por diversos fatores como a evolução das tecnologias interativas de comunicação. Observou-se que grandes empresas brasileiras usam a modalidade de ensino a distância (EaD) como uma estratégia de capacitação de seus colaboradores. Dentre as vantagens observamos a adequação cultural e ambiental, o plano de comunicação eficiente e eficaz sobre a capacitação através da EaD pela internet, na medida em que essa se mostra como uma ferramenta eficiente e eficaz. Deve-se ressaltar ainda que a utilização dessa modalidade em uma organização, possibilita um aumento do interesse dos colaboradores no processo de capacitação, como também pode atingir um grande número de pessoas ao mesmo tempo e em diferentes locais. Destaca-se ainda a idéias de aprendizado disponível a qualquer hora, bem como a melhora na qualidade do produto e na satisfação das pessoas que passam a ter uma melhor compreensão do que estão fazendo, dentro da linha de produção como também a importância do seu trabalho dentro de todo o processo. Um curso EaD tem como principal benefício a redução de custo e flexibilidade de horários para o aluno, no caso de um professor tem a vantagem na questão do ensino ser mais flexível. É relevante citar que o diploma de uma pós-graduação a distancia por exemplo, não tem nenhuma diferença de uma cursada presencial. Quanto às desvantagens dessa modalidade destaca-se os altos custos iniciais com os programas, as dificuldade de encontrar um método de avaliação confiável, a falta de socialização entre os participantes, como também a exigência de elevado conhecimento na compreensão de textos. Destaca-se ainda alguns abandonos causados por uma falta de acompanhamento do processo como também a falta de familiaridade de algumas pessoas com o funcionamento do computador. Diante disso, observa-se a necessidade de um líder engajado neste processo, que ocupe uma posição hierárquica mais alta, também ferramentas adequadas, uma vez se a mesma se mostrar sem eficiência e eficácia desmotivará o colaborador a esse método de capacitação, é de grande importância tanto para a organização como para o colaborador, estar enquadrado nesse método de capacitação EaD, que visa obter resultados relevantes no seu processo de capacitação e produção da organização.

sábado, 31 de julho de 2010

Coaching : O caminho para o sucesso!

O processo de coaching leva a tomada de consciência, faz com que o coachee (pessoa que recebe o coaching) reflita sobre suas ações e no que poderá melhorar, potencializando escolhas e levando a mudanças. O coach (profissional que executa o processo de coaching) tem como característica e foco principal ajudar seu coachee a produzir com excelência fazendo com que conquiste seus objetivos e os da organização. Os benefícios desse processo pode ser notado claramente, aumenta a auto estima, o colaborador torna-se mais produtivo, adquire confiança, clareza em seguir buscando atingir metas. Coaching consiste em conversações ou diálogos através da relação entre perguntas e respostas que mantém entre duas pessoas, coach e coachee. Deve levar a refletir nas respostas onde ele pode melhorar buscando sempre seu desenvolvimento profissional perguntas como por exemplo: “O que você precisa fazer para que isto dê certo?” é diferente de se perguntar : “Onde começou a dá errado”? Tudo é a forma de abordar o coachee, o tom de voz e a linguagem corporal também são super importantes.
Características de um Líder Coaching:
- Ser facilitador do desenvolvimento
- Atuar com generosidade
- Ser capaz de ajudar a descobrir os pontos fortes e as oportunidades de melhora
- Está sempre disposto a ajudar, tirando duvidas do coachee
- Ter credibilidade para passar segurança e profissionalismo
- Ser ético, o processo de coaching requer confiabilidade de ambas as partes
- Respeito pelas diferenças
- Geração de orgulho e reconhecimento
- Capacidade de escutar
- Gostar de se relacionar
- Paixão pelo desenvolvimento do outro
- Capacidade de observação
- Prudência
- Inteligência emocional
- Destreza no manejo de perguntas e respostas
É interessante citar o processo de autocoaching pois a partir de um artigo, livros ou ate mesmo um filme especializado no assunto pode auto desenvolver o processo de autocoaching estimulando o crescimento e desenvolvendo uma melhor postura profissional independente do nível de competência. Coaching se aplica tanto a um iniciante no assunto como também a um nível de alto executivos.

sábado, 24 de abril de 2010

Administrador

Se você é um bom médico, um dia vai ter condições de montar sua clínica,... Se você é um bom engenheiro, um dia vai ter condições de montar sua construtora,... Se você é um bom advogado, um dia vai ter condições de montar seu escritório de consultoria jurídica,... Se você é um bom veterinário, um dia vai ter condições de montar sua própria clínica,... Se você é um bom contabilista, um dia vai ter condições de montar seu escritório e se ele tiver sucesso,... ... passará a ter funcionários, fornecedores, almoxarifado, investir em marketing, gerenciar custos e investimentos, elaborar planejamentos e orçamentos. Terá que lidar com as incertezas do mercado, entender de economia, contabilidade e de leis, saber tomar deciões, ser empreendedor, assumir riscos, negociar, pensar estrategicamente, etc.. De repente você terá que administrar muito mais do que qualquer outra coisa. Se você é um bom administrador, estará capacitado para fazer tudo isso e muito mais!